24/7-Kommunikation kennen wir von nahezu allen Dienstleistern. Amazon, Zalando und Co. verwickeln uns in einen Dialog, bestätigen Bestellungen sofort und schlagen bei Nichtgefallen alternative Produkte vor. Haben wir länger gar nichts bestellt bzw. die Websites oder Apps besucht, bekommen wir üppige Gutscheine, die an einen Mindestbestellwert gebunden sind. Sprich: Digitale Unternehmen von heute bespielen uns in jeder Kaufphase bis hin zum After Sales mit den passenden Inhalten.
Von Andreas Runschke
Wie sieht das im Makler-Business aus? Interessenten erhalten ihre Exposés durchschnittlich 49 Stunden nach der Anfrage. Auch Eigentümer wollen kompetent überzeugt und nach erfolgreich unterschriebenem Alleinauftrag regelmäßig über den Vermarktungsstand ihrer Immobilie informiert werden. Notfalls passiert das sonntagsabends während der Lieblingsserie.
Das widerspricht dem verwöhnten Kunden von heute und zugleich einer Effizienz der Vermarktung und des Büroalltages. Doch wie lässt sich das eigene Unternehmen aufstellen, um in-time auf Anfragen zu reagieren? Bestenfalls automatisch die richtigen Interessenten auszusieben? Eigentümer jederzeit auf dem Laufenden zu halten? Und vor allem: Wie lässt sich die Digitalisierung nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und sich mit denen intensiv zu beschäftigen, die kaufreif sind?
Die Lösung bietet eine neue Systematik, die das Maklergeschäft ganzheitlich abbildet und die Vermarktung in Schwung bringt. Die Systematik basiert auf den vier Phasen Akquise, Aufbereitung, Vermarktung und After Sales und wird als sogenanntes Flywheel begriffen. Ein Flywheel ist ein Schwungrad, und zwar bestenfalls das Schwungrad des Erfolges. Wenn ein Flywheel erst einmal in Fahrt kommt, dreht es sich weiter und weiter. Dafür muss in jede der Phasen kontinuierlich eingezahlt werden: Von der Akquise bis hin zum After Sales, damit auch nach dem Notarvertrag nicht der Exit erfolgt, sondern weitere Aktionen den Kunden animieren, beispielsweise aktive Empfehlungen auszusprechen.
Schauen wir uns die Flywheel-Phasen einmal näher an.
Akquise
Der Einkauf ist DAS Schwerpunktthema der aktuellen Marktlage, dementsprechend viel Energie sollte in den Akquise-Part des eigenen Flywheels gesteckt werden. Wer beispielsweise seine Leadanzahl steigern, aber keine teuren Leads zukaufen möchte, kann dies mittels Online-Tools selber umsetzen. Mit einem flankierenden digitalen Marketing versehen, lassen sich damit über die eigene Website Eigentümerkontakte generieren.
Auch im Akquise-Gespräch lassen sich aufgeklärte Eigentümer von heute von harten Zahlen und Fakten überzeugen. Wohnlagen- und Preisinformationen, als Analyse aufbereitet und direkt automatisiert zum Makler geliefert, begeistern Eigentümer, belegen eine hohe Qualität der Dienstleistung und zeigen nicht zuletzt eine hervorragende Vorbereitung. Auch die eigene Website ist ein tolles Akquise- und Eigentümer-Bindungsinstrument. Etwa indem die Möglichkeit geschaffen wird, dass sich Eigentümer auf Knopfdruck registrierte Suchkunden und damit ihre potenziellen Käufer zeigen lassen. Oder indem sie dem Makler beim Arbeiten zuschauen und seine Aktivitäten verfolgen. Wenn beides automatisiert geschieht, spart es beiden Zeit – Makler und Eigentümer.
Aufbereitung
Viel Liebe und Fleiß stecken in der Aufbereitung der eingekauften Objekte, sind sie doch die Aushängeschilder des Unternehmens und der Garant für die folgende reibungslose Vermarktung und nicht zuletzt den Provisionsfluss. Dabei kann die digitale Aufbereitung das Leben sehr viel einfacher machen. Per Knopfdruck lassen sich alternative und moderne Grundrisse bestellen, der Energieausweis anfertigen, die Exposés kreieren und die Aushänge gestalten. So wird die Aufbereitungs-Phase des Flywheels durch spannende Tools stetig weiter befeuert.
Vermarktung
Ist das Ziel der Vermarktungsphase, möglichst viel Traffic auf die Immobilie zu bekommen? Oder stehen am Ende des Weges einige wenige wirklich richtige, kaufbereite Interessenten? Während der Vermarktungsphase stehen verschiedene Kanäle zur Verfügung, die je nach Unternehmensausrichtung stärker oder weniger intensiv genutzt werden. Die eigene Kartei, Social Media und diverse Portale führen zum Ziel. Um ihre Effizienz zu steigern und ihre Zeit für Gespräche und Besichtigungen mit den richtigen Interessenten einzusetzen, arbeiten viele Immobilienmakler bereits mit 3-D-Rundgängen und ähnlichen modernen Instrumenten. Das Interaktive Exposé geht einen Schritt weiter, indem der Interessent während der Objektbetrachtung stückweise qualifiziert wird. So gibt es die Möglichkeit, den Zugriff auf detailliertere Informationen erst nach Bestätigen bestimmter Informationen (Schufa-Auskunft, Finanzierungszusage etc.) zu erlauben. Wichtige Themen kann der Interessent sofort klären, indem er Zeilen markiert und dem Makler seine Fragen hierzu stellt. Bei Nichtgefallen kann automatisch der Zugang zu alternativen Objekten gewährt werden. Darüber hinaus erhält der Interessent das Exposé sofort, nicht erst dann, wenn das Büro wieder besetzt ist. Und kann es abends auf der Couch aufgrund des responsiven Designs mit dem Handy auch vernünftig lesen. Wenn dieser Interessent dann am nächsten Morgen anruft, hat der Makler aufgrund der im Hintergrund laufenden Automatismen seine Kontaktdaten direkt auf dem Handy und kann ihn namentlich begrüßen – und das, obwohl er ihn eigentlich noch gar nicht kennt.
After Sales
Wie kann ein toller Abschluss, der beim Notar endet, dazu genutzt werden, neue Eigentümer zu begeistern? After Sales- Maßnahmen existieren einige, von der Eigentümer-Party bis hin zu klassischen Referenzen. Darüber hinaus bieten sich Videoreferenzen an, um wiederum auf die Akquise einzuzahlen. Das macht neue Eigentümer aufmerksam und löst Weiterempfehlungen an Freunde aus. Videoreferenzen sind ein Bestandteil des Empfehlungsgeschäftes. Hier spricht sich der Eigentümer zum Beispiel zur Länge der Vermarktungsdauer, Professionalität des Marketing-Plans oder zu dem transparenten Tracking während des Verkaufsprozesses aus. Durch das Medium Video ist die Referenz sehr authentisch und glaubhaft und hat damit eine starke Sogwirkung auf verkaufsbereite Eigentümer.
Digitalisierung vs. persönlichen Kontakt?
Generell kann die Arbeit des Maklers in vielen Bereichen durch die Digitalisierung erleichtert und das Kundenerlebnis nachhaltig verbessert werden. Insgesamt besteht die Zukunft darin, eine optimale Symbiose aus digital und analog zu finden. Ergänzend geht es auch darum, diejenigen gut zu behandeln, die eine Immobilie nicht erhalten haben. Eine höfliche Absage ist das Minimum, das eine professionelle Kommunikation erwartet. Weitere Informationen und Angebote sind die Königsdisziplin.